「顧客第一」「営業主導」の名のもとに… 無理難題や不正が横行する会社の特徴とは

「顧客第一」「営業主導」の名のもとに… 無理難題や不正が横行する会社の特徴とは

本社の営業担当者が、製品の仕様や納期について、顧客の要求をそのまま工場に伝えてくることがあったとのことで、「工場の方が立場が弱いため、かなり無理をさせられた」と証言しています。営業部門の決定事項がプレッシャーとなり、データ改ざんにつながった可能性があるとして、さらに事情聴取が進められる方針とのことです。

この話を聞いて、程度の差はあれ、自分や身の回りの似たような経験を思い浮かべた人も意外に多いのではないでしょうか。

あなたの会社は大丈夫……?

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問題が起こる会社と起こらない会社の違い

私がこれまでに見てきた会社にも、ここまでひどくはないものの同じような話はたくさんあります。その一方で、こうした問題は絶対に起こらないだろうと思える会社も少数ながらありました。

この違いを見ていて私が気づいたのは、前者のような会社では「営業主導」「顧客第一」やそれに類似した言葉が、必ず行動基準の一つに挙げられていることです。他にも言葉はありますが、どちらかといえば優先順位は低く、はっきり言ってしまえば「業績第一」です。もちろん資本主義の営利企業ですから、そのこと自体は悪いことではありません。

ただ、これを後者のような会社の場合で見ると、挙げられているのは「品質第一」「社会貢献」「社員の生活」など、どちらかといえば内向きの理念や価値観のようなものが多く、直接業績にかかわることよりは、もっと精神的な部分を表しているようでした。「従業員満足」はありますが「顧客第一」はあまり見かけません。もちろん業績はとことん追いかけますが、反面「変な仕事だからやめよう」「おかしな会社とは取引しない」といえる余裕が、会社全体に浸透しました。

「顧客第一」主義の危うさ

ある会社の話ですが、「顧客第一」の名のもと、一人の営業担当者が顧客先から受けていた話が、暗に不正を要求するような内容だったことがあります。「ちょっと書類の内容を書き換えて」程度のことだったようですが、実は会社にとって大きな信用問題となるような話でした。しかしそのことを営業担当者は理解しておらず、ただ「顧客第一」の思いで、何とか要望をかなえようと動いていたところ、他の担当者やマネージャーが事前に見つけて事なきを得ました。

この会社では、それ以降「顧客第一」というフレーズを使うことをやめました。「顧客第一」の裏で、品質、社員、会社、社会、規則、法律といった重要なことが、二の次、三の次と安易に優先順位を下げられてしまう危険性を感じたからです。

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